Revisión de los instrumentos de medida de la calidad en los servicios deportivos

Abstract

Las decisiones de compra ya no dependen del precio sino del valor. La calidad, la satisfacción y el valor percibido por el cliente son los factores claves a tener en cuenta para la fidelización de los mismos a lo largo del tiempo. El objetivo de este trabajo es analizar las escalas e instrumentos de medición de calidad desarrolladas por los autores, desde el año 1984 hasta la actualidad, en el sector de los servicios deportivos, presentando sus características principales. Se han encontrado 27 instrumentos de medición de calidad en el ámbito de los servicios deportivos, basados la mayoría de ellos en la escalas SERVQUAL y SERVPERF. Tras el análisis de las diferentes escalas se puede concluir que cualquier escala con el objetivo de valorar la calidad, satisfacción y valor percibido por el cliente debe contemplar la calidad en: Instalaciones (deportivas y complementarias, accesibilidad, limpieza…), equipamientos y materiales, ambiente, programación (actividades, horarios, flexibilidad…), atención al cliente y comunicación, seguridad y fiabilidad, precio (respecto al servicio percibido y respecto al mercado de referencia), imagen de la organización, y las relaciones personales (entre clientes, entre clientes y empleados) dentro y fuera de las instalaciones.

Customers' purchasing decisions depend on the value, not just on price. The quality, satisfaction and value perceived by the customer are the key factors to take into account for the loyalty of the same over time. The aim of this study is to analyze the scales and instruments of quality measurement developed by the authors, from 1998 to the present, in the sports services sector, presenting their main characteristics. We have found 27 quality measurement tools in the context of sports services, many of them based on the SERVQUAL and SERVPERF scales. After analyzing the different scales, it is possible to conclude that any scale with the aim of measuring quality, satisfaction and value perceived by the customer must consider the quality in: Facilities (sports and complementary, accessibility, cleaning ...), equipment and materials, environment, physical activity programs (activities, schedules, flexibility of schedules ...), customer service and communication, security and reliability, price (regarding perceived service and respect to the market of reference), brand of the organization, and personal relationships customers and employees) inside and outside of the sports facilities.