Calidad de la atención en el proceso prenatal: información, satisfacción y fidelización de pacientes

Abstract

La caída creciente de la tasa de natalidad en España, y la repercusión en cuanto a fidelización de pacientes en el centro Hospital Universitario Quirón Salud Madrid HUQSM) motivó a indagar sobre las necesidades de las gestantes y los factores de influencia en la fidelización al centro sanitario. Las pacientes demandan a los centros sanitarios contenidos informativos que las ayuden a cubrir sus necesidades de información sobre aspectos relativos al proceso gestacional, y de ese modo, mejorar su proceso de alfabetización en salud. La trasformación digital que atraviesa la sanidad obliga a disponer de herramientas digitales como medio de comunicación con las pacientes. El objetivo principal del estudio fue analizar los factores que intervienen en la experiencia de las mujeres durante la gestación y evaluar el impacto de un programa de información digital sobre la calidad percibida y la fidelización al centro sanitario.

Durante el proceso de investigación surgió la pandemia por COVID-19, lo que condujo a realizar una investigación paralela relacionada con la información y las gestantes en una situación tan excepcional.

A nivel metodológico se realizaron cuatro estudios de manera sucesiva durante el proceso de la investigación utilizando un paradigma mixto. El primero fue mediante metodología Delphi a través de un consenso de expertos, los dos siguientes fueron estudios cuantitativos, observacionales, transversales y descriptivos ambispectivo y prospectivo respectivamente, para posteriormente realizar un último estudio cualitativo con enfoque fenomenológico.

Fueron encuestadas las pacientes que acuden al HUQSM, mediante encuestas telefónicas, cuestionarios autoinformados y entrevistas semiestructuradas con diferentes variables relacionadas con la humanización, acompañamiento percibido y satisfacción de las necesidades de información, así como el análisis de factores relacionados con la satisfacción y la influencia del programa en su intención y decisión de fidelizar con el centro.

Los resultados y conclusiones obtenidos sugieren que las gestantes demandan contenidos informativos relacionados con su proceso y parecen guardar relación con la fidelización al centro sanitario. La implementación de una Newsletter digital con información específica disminuyó la demanda de información de las mujeres gestantes durante el seguimiento de su embarazo en la consulta, generando elevados niveles de satisfacción e influyendo positivamente en la decisión de fidelizar con el Centro. Los profesionales obstetras que atendieron a las pacientes mostraron niveles de satisfacción elevados con el programa dado que les permitía optimizar el tiempo de consulta y las pacientes acudían a las mismas con menos dudas y más específicas.

The drop in the birth rate in Spain, and its repercussion in terms of patient loyalty in the HUQSM center, motivated us to investigate the needs of pregnant women and the factors influencing loyalty to their health center. Patients demand informative from health centers to help them meet their information needs on aspects related to th gestational process, and thus improve their health literacy. The digital transformation that healthcare is undergoing requires the availability of digital tools as a means communication with patients. The main objective of the study was to analyze the factors that intervene in the experience of women during pregnancy and to evaluate the impact of a digital information program on perceived quality and loyalty to the health center.

During the research process, the pandemic emerged, which led to a parallel investigation related to the access of information of pregnant women in such exceptional circumstances.

At the methodological level, four studies were carried out in sequence during the research process using a mixed paradigm. The first was through Delphi methodology through a consensus of experts. The following two were quantitative, observational, crosssectional, descriptive ambispective and prospective studies. The last one carried out a qualitative study through phenomenology.

Patients attending the HUQSM were assessed through telephone surveys, selfreferred questionnaires and semi-structured interviews including different aspects related to well-being, perceived sense of partnership, and satisfaction of their information needs, as well as the analysis of factors related to the influence of the program in their intention and decision to build loyalty with the center.

The results and conclusions obtained suggest that pregnant women demand informative content related to their pregnancy and the provision of this is related to their loyalty to the health center. The implementation of a digital Newsletter with specific information reduced the demand for information from pregnant women during their pregnancy follow-up consultations, generating high levels of satisfaction and positively influencing the decision to retain loyalty with the Center. The obstetric professionals who attended the patients showed high levels of satisfaction with the program since it has allowed them to speed up the consultations as the patients had less although more specific queries about their pregnancies.