Perfil de usuarios y factores clave en la fidelización a un servicio público de asesoramiento para la práctica de ejercicio físico

Abstract

El objetivo del estudio fue analizar el perfil de los usuarios de un Servicio de Asesoramiento Deportivo, los factores de fidelización/abandono del usuario, y las propuestas de mejora del servicio. Participaron 102 usuarios mediante cuestionarios y entrevistas semiestructuradas administradas vía telefónica. La mayoría de los usuarios eran hombres (73,8%), de edad comprendida entre 29-39 años (45,1%), que practicaban la carrera (39,2%), con estatus socioeconómico medio-bajo (40,2%), y con residencia en el centro de la ciudad (61,8%). Los principales motivos de fidelización fueron la satisfacción con la profesionalidad del técnico y con el diseño de los programas de ejercicio/entrenamiento. Los principales motivos de abandono fueron la falta de tiempo para la práctica deportiva, la percepción de no necesitar un nuevo asesoramiento, y las molestias/lesiones. Los usuarios recomendaron ampliar el horario del servicio e incluir el asesoramiento nutricional. El artículo ofrece recomendaciones que pueden ser de utilidad para servicios y profesionales del sector.

The aim of this study was to analyse the profile of users of a Sports Counselling Service, the factors which may generate customer loyalty or influence dropout, and the proposals for the service improvement. One hundred and two users completed open-ended questionnaires and participated in semi-structured interviews via telephone. Most users were males (73.8%), aged 29-39 (45.1%), runners (39.2%); had a low-medium socioeconomic level (40.2%); and lived in the city centre (61.8%). Users stayed loyal to the counselling service because of their satisfaction with the service provider (manager) and the exercise programme designs. The main reasons for dropping out were users’ lack of time to do sport, users’ belief that no further training counselling was required, and physical problems or injuries. Users recommended extending the service opening hours and giving nutritional guidelines. This paper presents some improvement proposals and suggestions which may be useful to counselling services and professionals alike.