Integración de modelos de inteligencia artificial en la gestión de la e-reputación y la satisfacción del cliente. Análisis de casos en el hospitality europeo

Abstract

Cada día con más fuerza la e-reputación adquiere un lugar más destacado en la gestión estratégica de las organizaciones, posicionándose como un activo intangible de alto valor para la supervivencia empresarial. Este fenómeno, que inicialmente surgió como una extensión natural de la reputación corporativa tradicional, es considerado ahora un elemento distintivo y autónomo que requiere estrategias específicas de gestión y monitorización. Esta transformación se ha visto acelerada por la digitalización masiva de las interacciones comerciales y sociales, especialmente tras los cambios en los patrones de consumo y comunicación experimentados globalmente. La permanencia y persistencia del contenido generado en el entorno digital, especialmente en las redes sociales, ha creado un nuevo paradigma en la gestión reputacional que rebosa las fronteras tradicionales del control corporativo. Este fenómeno se ha intensificado particular- mente con el desarrollo de las plataformas sociales y el comercio electrónico, donde la percepción pública y la confianza se han convertido en factores determinantes consecución de los objetivos empresariales.