The role of emotions on consumers’ satisfaction within the fitness context

Abstract

Previous studies have suggested that consumption-related emotions are important to understand post-purchase reactions. This study examines the relationship between fitness consumers’ emotions and overall satisfaction. After an initial step of free-thought listing and content validity, followed by a pre-test, a survey was conducted among consumers of five different fitness centers (n=786). The questionnaire included measures to assess positive and negative emotions, as well as overall satisfaction with the fitness center. The results gathered through a structural equation model provide evidence that negative emotion experienced by consumers impacts negatively overall satisfaction, while positive emotion have a positive effect on overall satisfaction. These findings suggest managerial implications, such as the need to collect consumers’ perceptions of both tangible and intangible aspects of the services, listen costumers’ opinions in a regular basis, and provide regular training to staff members, in order to identify the triggers of positive emotions and contribute to increased levels of overall satisfaction. Guidelines for future research within the fitness context are also suggested.Estudos precedentes sugerem que as emoções relacionadas com o consumo são importantes para compreender as reações dos consumidores após a compra. Este estudo analisa a relação entre as emoções dos consumidores de fitness e satisfação global. Depois de uma etapa inicial de listagem de pensamento-livre e validade de conteúdo, seguido de um pré-teste, foi realizada uma pesquisa entre os consumidores de cinco centros de fitness diferentes (n = 786). O questionário incluiu medidas para avaliar as emoções positivas e negativas, bem como a satisfação global com o centro de fitness. Os resultados obtidos através de um modelo de equações estruturais forneceram evidências de que as emoções negativas vivenciadas pelos consumidores impactam negativamente a satisfação global, enquanto as emoções positivas têm um efeito positivo sobre a satisfação global. Estes resultados sugerem implicações para os gestores, tais como a necessidade de recolher informação sobre a perceção dos consumidores dos aspetos tangíveis e intangíveis dos serviços, ouvir regularmente as opiniões dos consumidores e facultar formação regular aos colaboradores. Isto permitirá identificar os aspetos que desencadeiam emoções positivas e contribuir para o aumento dos níveis de satisfação global. Orientações para futuras pesquisas no contexto de fitness também são sugeridas.