Inteligencia artificial y tecnología en la gestión de la reputación online de la oferta hotelera para la competitividad de los destinos turísticos

Abstract

La reputación online se ha convertido en un factor clave en la competitividad de los destinos turísticos al influir en las decisiones de los viajeros. Este trabajo propone el uso de un modelo apoyado por inteligencia artificial para la optimización de la gestión de la reputación hotelera. A través de una revisión de la literatura (metodología PRISMA), se demuestra que la IA reduce el tiempo de respuesta a las reseñas, mejora la comunicación con los huéspedes y minimiza el impacto de críticas negativas. Asimismo, posibilita automatizar el análisis de sentimientos extraer indicadores de las reseñas y reducir tiempos y costes de gestión. Esta ventaja competitiva se materializa cuando se garantiza transparencia, supervisión humana, salvaguardas frente a sesgos, autenticidad de reseñas y protección de la privacidad.Online reputation has become a key factor in the competitiveness of tourist destinations, influencing travellers’ decisions. This paper proposes using an artificial intelligence-supported model to optimise hotel reputation management. A literature review (PRISMA methodology) demonstrates that AI can reduce response times to reviews, improve communication with guests and minimise the impact of negative reviews. AI also enables the automation of sentiment analysis, the extraction of indicators from reviews, and the reduction of management time and costs. However, this competitive advantage can only be realised when transparency, human oversight, safeguards against bias, review authenticity and privacy protection are ensured.